Site Loader
Rock Street, San Francisco

Genellikle
Mü?teri deyince son kullan?c? veya nihai tüketici anla??lmaktad?r. Yine
mü?teri, ürün ya da hizmeti alan kimse, kurum veya kurulu?lard?r diyebiliriz.

Ak?n
Acuner’e göre “Bir i?letmenin mü?terisi kimdir? ” sorusuna verilen cevaplar
a?a??daki gibidir:

We Will Write a Custom Essay Specifically
For You For Only $13.90/page!


order now

· Mü?teri, i?letmenin ürün veya hizmetlerinin son
kullan?c?s?d?r.

· Mü?teri, i?letmedeki en önemli ki?idir.

· Mü?teri, kar??lanmay? bekleyen istek ve
ihtiyaçlar? olan ki?idir. ??letmenin görevi de hem kendisine hem de
mü?terilerine fayda sa?layacak ?ekilde hizmet etmektir.

· Mü?teri, bir istatistiksel veri de?ildir.

Duygular? olan ve kendisine sayg?yla davran?lmas?n? hak eden ki?idir.

· Mü?teri, i?imiz için bir araç de?il i?imizin
amac?d?r. Hizmet vererek biz ona de?il, bize böyle bir f?rsat? verdi?i için, o
bize iyilikte bulunur.

 

Ba?ka
bir deyi?le, ürünün ?ekillenmesinden ba?layarak, üretimin muhtelif a?amalar?,
test etme, paketleme, gönderme, saklama, sat??, faturalama, yerle?tirme,
kullanabilir hale getirme, servis sunma, ödeme alma gibi uzun bir faaliyetler
zinciridir. Bu faaliyetlerden her biri bir veya birkaç ki?i taraf?ndan
gerçekle?tirilir ve bir faaliyetin ç?kt?s?-sonucu ayn? incirde bir ba?kas?
taraf?ndan kullan?l?r. Bu ç?kt?n?n her al?c?s? bir mü?teridir ve d??ardaki
mü?teri veya son kullan?c? gibi dü?ünülmelidir. Mü?teri kavram? ikiye ayr?lm??
durumdad?r. Bunlar da iç ve d?? mü?teri olarak adland?r?lmaktad?r.1

1.1.1. 
?ç Mü?teri

 

Bir
kurulu?ta tedarikçiden ba?layarak d?? mü?terilere kadar devam eden süreçte ürün
ve hizmet alanlara iç mü?teri denir. K?saca i?letmelerde çal??an personeldir.  Bir i?letmede her bir bölüm, kendinden önce
ki bölümün mü?terisi konumundad?r. Örnek olarak hizmet sektöründe bir a?ç? ile
bir garson aras?nda ki ili?ki mü?teri tedarikçi ili?kisidir. Mü?teride ile
do?rudan ili?kisi olan çal??an?n, ayn? zincirde bulunan, mü?teri ile do?rudan ili?kisi
bulunmayan di?er çal??anlar taraf?ndan desteklendi?i sürece hizmet kalitesinde
art?? olur.

1.1.2. 
D?? Mü?teri

 

Firmalar?n
ürün ya da hizmetlerini sat?n alan veya alma olas?l??? olan ki?i ya da
kurumlard?r. K?saca son kullan?c? gelir kayna??d?r. Onu memnun etmek gerekir. D?? mü?teriler, bir mal veya hizmetin nas?l, hangi süreç
içinde, kim taraf?ndan ve hangi araçlarla yap?ld???ndan çok; kendisine nas?l
yans?d???na, kusursuz ve hatas?z olmas?na, doyum sa?lay?p sa?lamad???na,
ihtiyaç ve beklentilerini ne derecede kar??lad???na, verilen sözlerin ve
taahhütlerin ne ölçüde yerine getirildi?ine dikkat etmektedirler (Ta?k?n, 2000:
187).

Mü?teriler
sat?n ald?klar? üründen memnun kald?klar? sürece farkl? firmadan al?m yapma ihtiyac?
duymazlar ve di?er potansiyel mü?terilere firma hakk?nda olumlu geri bilirimde
bulunup, firmaya mü?teri kazand?rabilirler. Firmadan memnun kalmayan mü?teriler
ise firmadan al?m yapmay? b?rak?p, rakip firmalara yönelir ve potansiyel
mü?terilere firma hakk?nda olumsuz konu?arak, mü?terilerin o firmadan al??veri?
yapmalar?n? önleyebilirler. Firmalar, hedef mü?terilerine verdi?i de?er ile
firmaya olan ba?l?l?klar?n? sa?lar. Bu da zor bir süreçtir. Mü?terinin
?ikayetlerini dinleyip, çözüm üretmek zaman alan süreçlerdir. Fakat bunu
ba?arabilen firmalar ba?ar?ya ula?abilirler.

1 Do?an, Selen. “Personel Güçlendirme”. ?stanbul: Sistem Yay?nc?l?k,2003 

Post Author: admin

x

Hi!
I'm Dora!

Would you like to get a custom essay? How about receiving a customized one?

Check it out